稿件来源: 武汉晚报

    游客在旅游时遇到旅游纠纷乃至坑客现象时，该怎样正确维权？在游客高女士和湛先生的案例中，他们和旅行社“较真”算“细账”，用周密的证据和材料成功维权。

    和旅行社算“细账”获全额退款

    2017年1月9日，市民高女士在武汉一家旅行社报名参加泰国7日游。这个团队计划1月30日出发，在2月5日返回。当时高女士3人一共交纳团费6000元。1月20日，高女士发现这个旅行社的报价比其他旅行社高，于是提出退团。旅行社告知高女士，可以帮其出售名额，如果卖出去就能退还费用，如果卖不出去就要高女士承担6000元费用。高女士不同意，于是投诉到武汉旅游质监所求助。

    武汉旅游质监所工作人员介绍，旅行社提出的建议不合理。因为按照《团队出境旅游合同》第十五条规定，行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由旅行社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%； 行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。如按上述约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。按照这一条款，旅行社无法提供正规票据，证明高女士的旅游费用已“实际发生”，因此武汉旅游质监所协调旅行社全额退还高女士6000元。

    备齐投诉“八大件”成功维权

    另一位成功维权的湛先生，则为维权准备得更充分。

    2016年12月26日，湛先生一行两人参加了越南芽庄、大叻游。当时团期是5天，团费每人3200元。一趟玩下来，湛先生却并不开心。据他反映，合同约定提供4星级及5星级海景酒店，实际入住的是当地3星级酒店。且合同上明明写着的很多景点，都因为天气原因没完成。行程中导游告知大家，如果缴纳1080元/人的自费项目费用，可以将行程中的泥浆浴升级为百蛋泥浆浴，但后来湛先生看到，合同中本来就写明了有百蛋泥浆浴项目……遭遇一系列问题后，湛先生细心收集好事发时的音频、视频材料。

    回到武汉后，湛先生准备了合同、电子版行程单、发票、收据、录音、视频、全团游客旅游投诉书、情况说明协议书这“八大件”。随后带着这“八大件”来到旅游质监所投诉。有了这么多“活生生”的证据，旅游部门认定旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符、导游服务不达标影响旅游服务质量、并违反旅游合同。最后旅行社向湛先生和朋友赔偿3000元。

    旅游部门建议游客理性维权

    武汉旅游质监所负责人建议游客，报名参团时应仔细研读合同条款，做到“心里有数”，尤其是涉及“取消行程”“违约责任”“拒签责任承担”等条款更是非常重要，旅行社有责任对旅游者充分告知，旅游者自己也要着重看这几条内容。此外在外旅游时，如果遇到纠纷应理性、冷静维权，避免发生直接冲突，而是及时保留音频、视频材料，此外旅游合同、电子版行程单、发票、收据也要妥善保管，如果发生纠纷这些都是重要证据。

    武汉旅游质监所提醒游客，近期有少数不法分子先以“代收游客”为由，从其他旅行社骗取正规旅游合同，然后以严重低于市场价格的报价为诱饵，吸引游客报名并以交团款、出境保证金等借口骗取钱财。目前，武汉市旅游质监所已经向公安机关通报。

    旅游部门建议游客，遇到低价行程和要求收取保证金时务必提高警惕；游客报名和签订合同时尽量前往旅行社登记注册的经营场所，要重点核对证照所载明的旅行社名称、资质与旅游合同上所载内容及公章是否一致，不要轻信熟人介绍的“某旅行社工作人员”；如果是前往日本、澳大利亚、欧洲和美国等发达国家和地区，旅行社可能会要求游客提供一笔保证金作为担保，建议游客与旅行社协商采取合法、稳妥的方式保管这笔费用，不要将保证金交到旅行社工作人员的个人账户。