自新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作开展以来，哈尔滨市文化广电和旅游局克服作为全国冬季旅游第一目的地，参团游客数量多，涉及退团退费额度高、难度大等实际困难，按照文化和旅游部及省、市的部署要求，第一时间有效开展监督检查、投诉受理等工作。在实际工作中，秉持“六个一”原则，聚焦文化旅游所承担疫情防控各项职能，扎实推进退团退费工作有序办结，全力保障游客、旅行社根本利益，维护社会稳定，以实际行动坚定助力疫情防控工作。
目前退团退费工作已经取得突破性成果，投诉量呈大幅下降之势。自2020年1月23日至2月7日期间，哈尔滨市累计受理旅游投诉633起，其中涉及疫情退费投诉570起，其它投诉63起，已办结207起。

组建一个专班

对疫情期间涉及退团退费工作重点推进，哈尔滨市文化广电和旅游局建立了由局长挂帅，主管局长具体负责，抽调骨干力量组成投诉举报受理专班，专职受理投诉举报、舆情监测处置等工作。明确责任分工，设24小时投诉热线专人接听，开通官方微博、政务值班专用渠道，加强投诉统计、督办等各项事宜。1月20日下发了《关于认真做好哈尔滨市冬季文化和旅游市场投诉受理工作的通知》，要求各区、县(市)文旅局一把手挂帅，建立班子成员轮流带班值班制度，配备专人负责投诉受理工作。组建哈尔滨文旅系统投诉受理工作群，及时将市长热线、值班电话、官方微博以及舆情监测网收到的投诉线索转交各属地区、县(市)办理，实现投诉受理数据当日统计、当日报送、当日处理。

建立一套机制

建立科学高效、运行有力的工作机制。一是敞开入口，24小时手机热线、官方微博，省、市两级舆情监测，政务值班电话多个渠道并行运转，随时接受投诉举报。二是统一归口，设专人接转线索案件，经初步调查筛选后快速形成办理意见。三是畅通出口，涉及到线索清晰，职责明确的直转区县，涉及到市直相关部门的发函转办，涉及到部门之间配合的发函协办，涉及到各区之间跨区处理的协调各区相互配合或指定管辖权。四是做好收口，设专人做好分类统计、催办督办，限时办结等工作，符合诉转案的及时立案查处，做到件件有回音、个个有结果。

确立一套流程系统

按照旅游举报处理流程规定，形成完整的接访、受理、调节、答辩、保密、催办、归档等流程，以制度完善管理，以流程推进工作，确保及时、准确、高质量完成退团退费工作。

统一一个口径

对外统一规定依法依规退团退费的口径，按照国家现行法律法规及相关规定，全面落实国家、省文旅厅、市委指挥部工作部署要求，依法行政，严格执法，无条件退款。市级文化旅游部门积极作为，向各区、县(市)、所有涉旅游部门公布相关依据，纵向到底、横向到边，贯通覆盖、不留死角，靠前指导退团退费工作。

规范一个工作函件

一是统一模版形成工作函，把退团退费工作业务实行标准化操作，无论涉及到兄弟地市、市直部门还是相关区县，均按统一模式发出工作函，规范工作标准。二是规范形成致旅游企业公开信，将法律规定，国家、省、市相关工作要求，当前形势下应做的工作，退团退费等工作流程、标准等形成统一模式。三是向全市各社会宾馆下发统一的倡议信，号召大家顾全大局、积极退费，支持旅游企业，保证游客利益，树立企业形象。

坚定一个信念

树立坚守岗位、尽职尽责、保持哈尔滨国际冰雪旅游城市良好形象的坚定信念。不忘保护游客利益、为旅游企业创造良好环境服务的初心，牢记宗旨使命，坚决将推动退团退费工作落地落实，作为当前疫情防控形势下的第一要务。

来源：哈尔滨市文化广电和旅游局